Müşteri Memnuniyetinde Fiyasko

Bir market düşünün ,

Dışarıdan baktığınızda sizi içine çeken ,park sorunu olmayan ,logosu etkileyici ,markası akılda kalıcı ,raf düzenleri ve yerleştirmesi iyi ,raflar arası mesafesi oldukça geniş ,ürünler ve fiyatlarda gördüğümüz belli başlı zincir marketlerden farklı değil.Bulunduğu semtte gelir seviyesi de oldukça yüksek .

Belliki bir çok şeyi oldukça başarılı bir şekilde kopyalamışlar.

Yeni açılmış ve 2M Migroslardan biraz daha büyük ,Adını önceden duymasamda internetten baktım yeni bir firma değiller ve başka mağazalarıda var.

Görüntü ‘’ Rekabette bizde varız ‘’ der gibi gerçekten iddialı ,

Sebze reyonundan bir şeyler aldım ,tartmaya götürdüm ,asık yüzlü 2 kişi vardı ,birisi tarttı . Verimlilik konusuna girmicem ama koca carrefour ‘da sebze reyonunda tartıda bir kişi bulunur.

Genel bir tur attıktan sonra pasta reyonundan güllaç almak istedim .Ortalıkta gereğinden çok çalışan vardı ama güllac ‘ı kesip kutuya koyma konusunda uzmanlaşmış kimse yoktu.Hemen buldular ve birisi geldi .Alacağımız ürün güllaç ,içinde süt var ve akabilir.Eleman onu kurupasta kutusuna koydu ve tarttı ,tartıya baktım kilo fiyatı etiketten yüksek ,fiyat neden farklı dedim ,(Bu konuda başka bir markette önceden tecrübem vardı ve farkedince kasada özür dileyip hemen para iadesi yapmışlardı.) şaşırdı ,oldukça kibarca değiştirmeyi unutmuşlar , (isterseniz almayını ima eder şekilde )ne yapmamı istersiniz diye sordu .Daha yeni açmışsınız balonlar da güzel ama hizmet sıfır deyince biraz düşündü ve biraz bekletiyim sizi diyerek yetkili birine gitti.Geldiğinde ise çözümü bulmuştu.Size 200 gram fazla verelim. Bu arada müşteri memnuniyetini detaylı düşünmüş olacak ki 215 gram fazla verdi. Yalnız kutu 2 parça alacak büyüklükteydi ve plastik bir kap bulup değiştirmesi gerekirken 2 parçanın bulunduğu kuru pasta kutusuna onu da koydu.

Bende müşteri memnuniyeti gözüyle bakan bir uzman havasında her şeyi akışına bırakıp izledim.

Sonra kasaya geldik kasadaki arkadaşta hayatından bezmiş görünüyordu ,ödemeyi yaptım , çıktım ve düşündüm ;

Ortada oldukça büyük bir yatırım vardı ,neredeyse hiçbir şeyin büyük zincir marketlerden farkı yoktu ama insan ve yönetim faktörü devreye girince imaj değişmişti
Zincir marketlerdi ,problemler karşısında tecrübe kazanmış olmaları gerekirdi ,ama bir üründe fiyat farkı olunca ne yapacaklarını bilememişlerdi ,sonuçta derslerine yeterli ölçüde çalışmadıkları açıktı.

(1 hafta sonra tekrar uğradığımda çalışanlar ilgisizliğe ve asık suratlılığa devam ediyordu.Market bu konuda başarıyı yakalamıştı)

Haksızlık etmemek için tekrar düşündüm,

Migros‘ta ,tansaş ‘ta ,şok ‘ta ,macro 'da ,carrefour ‘da ,bim ‘de,hatta bazen alışveriş yaptığım küçük yerel markette insan faktörü gerçekten farklıydı.Şu ana kadar böyle bir şey görmemiştim.Diğer marketlerde de aşırı bir ilgi görmezsiniz zaten belki de istemezsiniz.Yalnızca gerektiğinde konuya hakim ,en azından fazla asık suratlı olmayan bir kişi bulursunuz ve sorununuzu çözersiniz.Çalışanlarında bana göre bu örnekte hatası yoktu ,açıkça orada çok şey vardı ama insana yatırım yapılmamıştı.

Belkide büyük zincir marketlerde bizler fazla şımartılmıştık .

Müşteri olarak bir daha o markete gidermiyim diye kendimi sorgularsam ; bir çok üstün rakip varken zor.Diğer taraftan problem çözme ,işe hakim olma, güleryüz ve ilgi konularında daha iyi olsalardı müşterileri olmuştum .

Bu arada eve geldiğimde güllaç ‘ın suyu karton kutudan akıp diğer ürünlere bulaşmıştı ,tadı ise oldukça güzeldi .